Поддержать TUT.BY
63 дня за решеткой. Катерина Борисевич
Коронавирус: свежие цифры
  1. Взяли на тест Samsung Galaxy S21 Ultra и фотографировали на него весь вечер. Что получилось
  2. Алимбекова заняла восьмое место в индивидуальной гонке на этапе КМ по биатлону
  3. «В 115 ответили: «Ну вы же взрослые, сами решите». Как дела в минской Малиновке, где нет отопления и горячей воды
  4. Условия, отношение и распорядок. Что пишут о жизни в колонии и СИЗО фигуранты «политических» дел
  5. Туманы, немного дождя и снега. В выходные будет теплее обычного
  6. ЕС: Санкции в отношении Беларуси пока не дали никакого эффекта
  7. У Дома правительства 35-летний мужчина совершил самоподжог. Он жив, но у него ожоги более 50% тела
  8. Стали известны планы по строительству жилья на 2021 год. Что, где и сколько?
  9. Где жили и отдыхали руководители Беларуси до Лукашенко
  10. «Около двух месяцев нигде не участвую». Борисовчанки утверждают: их судили за акции, где их не было
  11. Беларусь хотела повысить тариф на транзит российской нефти на 25%, но вышло гораздо меньше
  12. Шахтеры, которые ушли в стачку, ответили на обещания «Беларуськалия» взять их обратно на работу
  13. Вспоминаем, как местные отстояли Грушевский сквер и какие проблемы остались сейчас
  14. «Два с половиной года мы боремся за жизнь». История Надежды, чья дочь больна раком
  15. Выросла на ферме и вышла замуж за парня, с которым встречалась 10 лет. Лучшая биатлонистка прямо сейчас
  16. «„Перевернуть страницу“ нельзя, психика так не работает». Психиатр, отсидевший «сутки», о том, что мы переживаем
  17. Авария на теплосетях в Минске: отопление и горячую воду обещают включить к 16 часам 22 января
  18. В Москве задержан боец Алексей Кудин, ему грозит отправка в Беларусь и суд за августовские события
  19. «Лукашенко меня не обувал, чтобы я сейчас переобулась». Анжелика Агурбаш об отношении к ситуации в стране
  20. Доценту из ПГУ после 15 суток ареста дали еще столько же. Оба раза — по 23.34
  21. Лукашенко о госинвестпрограмме: Удивляет потеря отдельными членами правительства реалий, в которых мы живем
  22. Пять лучших сериалов о сексе, от которых точно кайфанут зумеры
  23. «Муж старше моей мамы на два года». История пары с большой разницей в возрасте
  24. Видеоурок. Как выбраться даже из глубокого снега без буксира
  25. У меня в венах тромбы? Сосудистый хирург отвечает на шесть частых вопросов
  26. Акции протеста, самоподжог на площади, губернатор у Лукашенко. Что происходит в Беларуси 22 января
  27. «Даже по московским меркам это элитное жилье». «А-100» презентовала квартал у площади Победы
  28. Какие курсы доллара и евро установили обменники 22 января
  29. «200 гостей гуляли два дня». Как сложилась судьба новобрачных, которых искали читатели TUT.BY
  30. Норвежская компания Yara отреагировала на заявления «Беларуськалия» по возврату уволенных работников


/ Фото автора и из архива /

Все мы рано или поздно оставляем свой автомобиль в автосервисе и сталкиваемся с определенным уровнем обслуживания. И очень часто этот уровень можно и нужно улучшить. AUTO.TUT.BY поинтересовался у автомобилистов в сообществе AutoCare.BY, что в работе СТО и частных ремонтников раздражает их больше всего, и собрали вот такой набор претензий.

Фото: Павел Мурашко

1. Тебе надо — ты и звони

Мастер обещал перезвонить и не сделал этого. После чего приходится набирать СТО самостоятельно. Ну и классическое: я звоню, а у него «руки в масле», и ответить он не может, и перезвонить ему обычно что-то не позволяет. Продолжение проблемы — невозможность дозвониться по указанным на сайте номерам и отсутствие реакции на пропущенные звонки. Принцип «им надо — сами и перезвонят» очень распространен.

2. Машина готова — а они молчат

По завершении ремонта не сообщают, что машину можно забирать. В итоге только к концу рабочего дня узнаешь, что она уже несколько часов, как готова. А ведь можно было в обеденный перерыв съездить и забрать авто.

3. Осталась еще одна деталь

Не доведенный до завершения ремонт. Приезжаешь забирать замененный радиатор, а к нему не подходит пробка от старого. Естественно, к новому пробка почему-то не заказана. Приходится ждать дольше запланированного времени, все планы рушатся.

4. А согласовать?

Не согласовывают дополнительные работы. Приезжаешь сделать какую-нибудь мелочь, а итоговая сумма за ремонт вдруг вырастает. Оказывается, что тебе вместе с маслом поменяли еще колодки и сделали какую-то профилактику. Хотя чего стоит позвонить и сказать, что необходимы дополнительные работы.

5. Для чего придумали мессенджеры?

На сайте указаны контактные телефоны, заботливо заведенные для каждого из доступных в стране мобильных операторов. И ни в одном нет вайбера или другого мессенджера, который бы мог стать альтернативой звонку.

6. Приходящие специалисты

Заявленный на сайте электрик по приезде на СТО оказывается приходящим на 2 часа. И, конечно же: «Ну что вы, сегодня его уже нету, надо было предварительно позвонить».

7. Фотоотчет — это же так просто

Очень мало специалистов в век технологий готово прозрачно работать с предоставлением фотоотчета в формате «было — в работе — стало». А ведь это не просто удобно, но и добавляет доверия в отношения покупателя и продавца.

8. Мастер-приемщик не в теме

Приемщики не владеют полной информацией о работе оборудования автосервиса. Приглашают на диагностику: ты едешь, тратишь свое время, а стенд, оказывается, не работает. Его настройщик будет, разумеется, только через два дня.

9. А что вы мне там поставили?

К сожалению, часто остается загадкой, какую техническую жидкость и запчасти используют работники. Даже если приехал со своими запчастями, а использованная упаковка «заботливо» уложена в багажник.

10. А почему так дорого?

Стоимость ремонта и обслуживания на разных СТО может отличаться в разы, при этом совершенно непонятно почему. А диапазон стоимости оригинальных запчастей и аналогов огромен.

Фото: Павел Мурашко

«Многие претензии надуманны»

Конечно, мы не могли составить этот список и не показать его второй стороне. Вадим Шут, руководитель столичной СТО, прокомментировал самые распространенные претензии.

— Давайте начнем с телефонных звонков. Маловероятно, что вы не сможете дозвониться на СТО. Обычно на приличной СТО есть мастер-приемщик, работа которого в том числе отвечать на звонки. «Руки в масле» — это, скорее, претензия к гаражным мастерам, которые сами себе и слесари, и приемщики, и менеджеры по запчастям. Претензия по поводу того, что не звонят и не говорят, что машина готова, тоже кажется надуманной. В принципе СТО не очень выгодно держать лишнюю машину на территории. Сделали, выгнали из бокса — и пусть владелец быстрей приезжает. Да и самому сделать пару контрольных звонков не так уж и сложно. Лично я бы волновался за свое авто, если бы сдавал его в ремонт, и звонил сам.

Вадим Шут отметил, что зачастую бывает сложно дозвониться до самого клиента. А это бывает необходимо в случае необходимости проведения дополнительных работ, не оговоренных ранее. Обычно перед началом ремонта составляется примерная смета, она подписывается клиентом. Если итоговая стоимость ремонта превышает предварительно установленную на 10%, требуется дополнительное согласие клиента. В итоге, если до клиента не дозвонился, приходится приостанавливать работы либо продолжать на свой страх и риск, надеясь на понимание клиента.

— Мне кажется, истории о том, что могут вместо нормальных запчастей поставить «свои», некачественные и подешевле, больше похожи на легенды. Просто рассудите логически. Например, самый дешевый масляный фильтр на какую-нибудь «Пежо» стоит 10 рублей, а самый дорогой — 16. Есть ли смысл ради 6 рублей что-то выдумывать с заменой и искать, куда его потом продать? Второй момент. Приезжает клиент со своими запчастями. Мастер принимает машину, передает запчасти автослесарю. Скажите, есть у слесаря время куда-то ездить и покупать такие же запчасти, но подешевле, чтобы схимичить? Ему что дали, то он и поставил. Не будет же он хранить под лавкой запас дешевых запчастей, в надежде, что приедет именно такая машина именно с такой поломкой?

А вот фотоотчет — это действительно просто. Если клиент настолько не доверяет СТО, он, конечно, может попросить предоставить фотоотчет. По словам Вадима, хорошая СТО пойдет навстречу.

— В некоторых случаях мы даже сами делаем фото, если возникает проблема или нужно показать дефектный узел, чтобы было полное взаимопонимание с клиентом. Бывает, просто даже не каждому объяснишь, что такое нижний рычаг или верхний. Сейчас хочу ввести правило при приемке фотографировать автомобиль или даже снимать на видео. И хотя в заявке клиент должен отметить имеющиеся повреждения вместе с приемщиком, но не всегда ведь все можно увидеть. А фото или видео снимает потом неудобные вопросы вроде «А откуда у меня царапина? Я сдавал машину — ее не было».

А что делать, если клиент недоволен качеством ремонта? Вадим убежден, что нужно пользоваться своими законными правами. В первую очередь написать претензию в книгу замечаний и предложений. Руководство СТО обязано в установленный законом срок рассмотреть жалобу и принять меры.

Фото: Павел Мурашко

— Хоть и редко, но возникают ситуации, когда клиент не согласен с качеством ремонта и просто уезжает. Потом что-то делает на другой СТО, у него происходит поломка, и через через два месяца он возвращается к тебе с претензией — у меня из-за вас сломалось. А я откуда знаю, что он и где за это время сделал? В таких случаях есть очень хороший выход для обеих сторон — книга замечаний и предложений. Не уверены в качестве ремонта? Что-то не устраивает? Пишете в книгу. Пусть клиенты больше пользуются нормальным и цивилизованным способом решения проблем. К тому же по закону именно исполнитель обязан за свой счет сделать экспертизу, если есть подозрение на некачественный ремонт.

-40%
-70%
-15%
-50%
-25%
-20%