Павел Мурашко, Александр Демидович,

Несмотря на достаточно заманчивые предложения «купи авто — получи путевку» или «скидки», от которых у потенциальных покупателей рябит в глазах, белорусские дилеры не могут похвастаться толпами клиентов. Так в чем же дело: народ выгреб все по сусекам, людям не нужны авто или причина в чем-то еще? AUTO.TUT.BY провел небольшой, но очень показательный эксперимент: как быстро откликаются дилеры на заявки потенциальных клиентов.

Суть эксперимента

скриншот a.tut.by

Оставить заявку на покупку автомобиля на сайте дилеров практически невозможно. Но связующее звено между продавцом и потенциальным клиентом все равно есть: это запись на тест-драйв через электронную форму. Отправил заявку или позвонил, оставил контактные данные — и вуаля. Сиди и жди!

Почему важен именно тест-драйв? Каждый желающий совершить пробную поездку фактически является «теплым» клиентом. Статистика продаж показывает, что в среднем тест-драйв увеличивает вероятность сделки на 40%. Если из пяти просто вошедших в автосалон посетителей реальным покупателем станет всего один, то после тест-драйва таких клиентов будет уже два-три.

Безусловно, должны сойтись все звезды: квалификация продавца, платежеспособность клиента, наличие нужного автомобиля на складе и другие факторы.

Но факт остается: проехал клиент на авто, понравилось — и можно брать тепленьким.

Ввиду того, что имя автора известно всем дилерам, мы придумали нашему герою новое — Виктор Загоруйко — и заморочились на регистрации нового e-mail: itsolution@tut.by А дальше в путь: сделали запрос на наиболее популярные модели.

Все запросы разбили на 2 группы:

— запросы тест-драйва через каталог A.TUT.BY Эту часть эксперимента - весьма показательна с точки зрения того, насколько дилеры нацелены вернуть потраченные на рекламу деньги.

— запросы тест-драйва через сайты дилеров и импортеров

Таким образом, в нынешней обстановке запрос на тест-драйв должен восприниматься очень благоприятно. Но так ли это на самом деле?

И вот пошли вторые сутки ожидания

Что касается статистики обработки запросов с нашего каталога новых автомобилей, то тут далеко не все оптимистично.

Самым оперативным оказался Nissan. Он откликнулся через 29 минут! 

Красным на диаграмме выделены дилеры, которые так и не ответили на запрос
Красным на диаграмме выделены дилеры, которые не ответили на запрос

Lada и Skoda «вышли на связь» почти через три часа с разницей в четыре минуты. Очевидно, что путь «теплого» контакта из маркетинга (в ведении которых находятся, как правило, интернет-коммуникации) в отдел продаж тернист и требует отладки.

Спустя три дня позвонили из Ford.

— Добрый день, Виктор. Вы оставляли заявку на тест-драйв. Когда Вам будет удобно приехать? — Видимо, уже никогда.

Количество дилеров, проигнорировавших запрос с собственного сайта, меньше. Но результат все равно удручает
Красным на диаграмме выделены дилеры, которые не ответили на запрос

Отработки запросов с официальных сайтов дилеров и импортеров оказались заметно лучше. В заветные 10 минут уложились 5 брендов. Среди них - и Ford, который столь долго обрабатывал заявку с нашего каталога.

Абсолютный лидер — Mercedes-Benz — откликнулся за 2 минуты. Удивительно расторопны менеджеры Mitsubishi — 3 минуты прошло с момента отправки заявки до обратного звонка. Классный результат у Renault, и это несмотря на количество автомобилей, которые ежедневно продают дилеры. Интересно, что Volkswagen уложился в 10 минут с запросом, поступившим как с дилерских сайтов, так и со странички импортера.

Далее следует большая группа брендов второго эшелона. Здесь следует выделить дилера Jaguar, который церемониально извинялся за большое время ожидания обработки запроса.

— Просим простить за столь долгое ожидание, мы с удовольствием предоставим на тест автомобиль по вашему желанию. Какое время вам будет удобно? — не дословно, но близко к сути мы передали высочайшие стандарты марки при общении с потенциальным клиентом.

У Land Rover и Jaguar — сезон акций. Менеджеры салона — на разрыв.

Toyota вообще сработала на опережение. Дело в том, что форма запроса на тест-драйв на сайте toyota.by фактически предусматривает заказ обратного звонка для определения удобного времени для клиента. И в этой части менеджеры отдела продаж сработали честь по чести. Заказали звонок на 15:00 - отвзонились в 14:36.

скриншот

Были и такие дилеры, у которых невозможно оставить запрос на тест-драйв. Например, в модуле «тест-драйв» сайта УАЗа (дилер — ЗАО «Внедорожник») можно указать только российский мобильный телефон (начинается с +7…).

Очевидно, сайт достался белорусскому дилеру с барского российского плеча. А вот на сайте дистрибьютора УАЗ, компании «ПарадАвто», уже можно ввести в заявке белорусский номер.

Есть и группа дилеров, которая «по старинке» работает только с «живым трафиком», то есть с теми, кто заходит в автосалон. Забавно, что среди этой когорты - дилеры Audi и BMW. По сути получается, что менеджеры по продажам предпочитают оценивать клиента «по одежке». А то ведь записаться на тест-драйв может кто угодно… Заподозрив неладное, дали обоим второй шанс (в случае с BMW — отправили запрос другому дилеру марки).

Но не помогло. Видимо, здесь все-таки стоит пересмотреть свое отношение к трафику, поступающему с сайта. В числе проштрафившихся - и дилеры PSA. Запросы как по Peugeot, так и по Citroen оказались без ответа.

И еще раз: цели наказать кого-то экспериментом — нерасторопных менеджеров или разработчиков сайтов, на которых все наши заявки канули в Лету, — мы не ставили. Автодилеры сами должны быть заинтересованы в подобных проверках, поскольку это позволяет увидеть со стороны свои ошибки, а значит, делает их работу более эффективной. В условиях падения продаж, как на войне: в борьбе за каждого клиента все средства хороши, независимо откуда поступил контакт — с сайта или потенциальный покупатель пришел в автоцентр.

-10%
-30%
-30%
-50%
-25%
-20%
-30%
-10%
-20%
-30%