Кристина Шумай / Фото: Марина Серебрякова /

Система «гемба», которую придумали японские топ-менеджеры, основана на принципе «решаем проблему на месте». Такой бизнес-прием начали использовать и в Беларуси. Мы узнали, как на АЗС «Газпромнефть» внедряют гембу для обучения сотрудников и повышения лояльности клиентов.

С японского «гемба» переводится как «реальное место». Основные принципы гембы:

  • если на рабочем месте возникла проблема, руководству нужно прийти туда;
  • менеджер должен проверить то, с чем работают сотрудники (например, оборудование или товар);
  • на месте необходимо найти причину и решение проблемы;
  • чтобы проблема не повторялась, полученную информацию нужно зафиксировать в документах и стандартах работы.

Для чего используют гембу?

Первую гембу на АЗС «Газпромнефть» провели для руководителей компании и дочерних организаций в России. Опыт коллег со временем переняли и в Беларуси. Такой бизнес-прием начали использовать по двум причинам.

— Во-первых, это отличный способ обучения офисных сотрудников, которые, возможно, не всегда представляют себе все тонкости производственного процесса. Для этого мы проводим экскурсии в «реальные места»: АЗС и лаборатории, — рассказывает Татьяна Федорова, начальник отдела продаж корпоративным клиентам.

Во-вторых, качество продукта стоит у сети АЗС на первом месте:

— Поэтому «Газпромнефть» хочет показать корпоративным клиентам, какие этапы контроля проходит топливо. С помощью гембы руководители крупных компаний могут убедиться, что к ним попадает качественный продукт, а также задать свои вопросы сотрудникам, которые работают на местах, — подчеркивает Татьяна.

Для корпоративных клиентов — транспортных компаний, организаций, занимающихся пассажирскими перевозками — мероприятие впервые провели месяц назад. Рассказали о пути топлива, начиная с нефтеперерабатывающего завода и заканчивая АЗС сети.

Как работает мобильная лаборатория?

На вторую гембу пригласили руководителей и представителей крупных компаний, которые занимаются международными грузоперевозками. Им показали работу мобильной лаборатории.

Экскурсию по мобильной лаборатории провел Игорь Стрежнев — начальник испытательной лаборатории по контролю качества нефтепродукта.

— Мобильная лаборатория — специализированная машина, которая выезжает на место продажи топлива и проверяет его качество, — объясняет эксперт. — Можно сказать, что это последняя инстанция в системе дополнительного контроля. В течение часа прямо на АЗС мы проводим анализ топлива по основным показателям. Проверяем фракционный состав и плотность бензина или дизеля, анализируем насыщенные пары, температуру фильтруемости и другие важные показатели.

Слева находится анализатор серы, рядом с ним — прибор, который помогает определить фракционный состав и плотность.

Если исследуется зимнее дизельное топливо, вся процедура занимает около часа, с летним же дело идет немного быстрее. Так получается потому, что значение предельной температуры фильтруемости (ПТФ) зимнего топлива по стандартам не может быть выше -20°С, а ПТФ летнего, согласно тем же требованиям, обычно варьируется от -5 до -10°С. Метод испытаний предполагает постепенное охлаждение пробы и прокачку через каждый градус.

— Каждый месяц мобильная лаборатория проверяет все точки реализации нефтепродуктов: 47 АЗС и 5 складов. Чтобы результаты были максимально объективными, работаем по случайному графику. Сотрудники заранее не знают о предстоящей проверке. За один рабочий день анализируем все виды топлива минимум на двух АЗС, — рассказывает про свое расписание Игорь. — Кроме того, в случае форс-мажорных ситуаций — например, при возникновении проблем с автомобилем нашего клиента после заправки, лаборатория может оперативно выехать к нему для проведения диагностики.

— Мы всегда находимся на связи с клиентами. И если поступает жалоба — звонок на горячую линию, запись в книге замечаний и предложений или отзыв в социальных сетях — сразу передаем информацию в отдел контроля качества, — поясняет Татьяна.

Пока не приходилось обращаться в мобильную лабораторию

С нами пообщался приглашенный на гембу представитель компании R Group — инженер по организации перевозок Александр Метик.

— Мы сотрудничаем уже более семи лет. Отмечу и качество топлива, и хороший сервис: сотрудники могут быстро ответить на любой запрос, выехать на место, разобраться. Сегодня успел пообщаться со специалистом компании и увидеть, как проверяют горючее. К счастью, пока не приходилось пользоваться услугами мобильной лаборатории, но наши сотрудники знают: если возникнет проблема с топливом — она будет оперативно решена.

Партнер проекта:
Сеть «Газпромнефть» насчитывает 47 станций в Беларуси и предлагает целый комплекс дополнительных услуг. Магазины с широким ассортиментом, кафе под брендом Drive Café и удобная система постоплаты, которая позволяет ускорить обслуживание клиентов.

-47%
-30%
-30%
-45%
-25%
-10%
-55%