/ Фото: Юрий Строк /

Среди автомобилистов существует предубеждение о дороговизне фирменного сервиса. Многие считают, что «официалы» берут за свою работу слишком много и часто необоснованно раздувают список необходимых запчастей. Официальный дилер Skoda в Беларуси, компания «Фелокт-сервис» утверждает, что каждая копейка в счете обоснована качеством и клиент платит за спокойствие на дороге. Мы провели день в сервисе Skoda, чтобы узнать, за что эти ребята берут деньги.

Все по технологии

В официальном сервисе Skoda

Чтобы посмотреть на реальную работу сервиса, мы подошли к первому же встретившемуся клиенту. Им оказался Дмитрий, владелец Skoda Octavia. Повезло вдвойне — это вообще первый визит Дмитрия на сервис-центр компании. Автовладелец живет в Витебске, так что хватило впечатлений и нам, и ему.

— В моей машине подошел плановый срок замены цепи ГРМ. Решил не рисковать. Не пожалел времени, денег и приехал в Минск. Пока машину будут обслуживать, мы семьей решили не тратить время в клиентской зоне, а погулять по столице, — рассказывает о двойной выгоде вылазки в Минск витеблянин.

Пока Дмитрий всматривался в просторы столицы и развлекал семью, мы вникали в процесс работы официального сервиса. Крутить гайки в машине Дмитрия нам не позволили — не та квалификация, а вот понаблюдать со стороны — пожалуйста.

Процесс работы с автомобилем отлажен четко: клиента встречает мастер, который осуществляет приемку автомобиля на сервис с помощью планшета. Специальное приложение на девайсе помогает специалисту точно оформить акт приемки машины. С помощью этого же приложения приемщик делает фотографии автомобиля со всех сторон и фиксирует видимые повреждения. Клиенту остается только подписать акт, где указаны все повреждения машины.

Еще один любопытный момент: если автомобиль застрахован по КАСКО, то специалисты автоцентра могут сами подготовить все документы для страховой компании и устранить повреждения в кузовном участке. Владельцу машины не нужно хлопотать по этому поводу. После приемки автомобиль клиента прямиком направляется на мойку. После мастер перегоняет машину в слесарный цех.

В специальном приложении удобно фиксировать состояние автомобиля. На осмотр автомобиля и подготовку акта приемки у мастера уходит несколько минут. Специальная система экономит время клиентов и мастеров

Мы отправляемся за ней в ярко-красных халатах — так сервисмены могут видеть постороннего на своей территории. Кстати, клиентам здесь рекомендуют лично наблюдать за ремонтом собственного автомобиля. Автосервисам, которые открывают доступ клиентам в цех, нечего скрывать. Во-вторых, клиент в режиме реального времени может наблюдать за процессом ремонта. Это не всегда увлекательно, но позволит избежать страхов и предубеждений относительно используемых технологий и запчастей.

Даже если вы ничего не понимаете в механике, обратите внимание на условия труда. Хорошие мастера в грязи не работают, и в бардаке качественного ремонта ждать не стоит. Второе — посмотрите на инструмент, которым работают специалисты. Если это только гаечные ключи и молоток, то сразу возникают справедливые вопросы.

Руки у мастера могут быть хоть дважды золотыми, но без специального инструмента правильно выполнить многие виды работ на современных автомобилях просто невозможно.

Машину Дмитрия тем временем принял мастер Роман — вывесил мотор и снял защитные крышки. Чтобы заменить цепь, мастеру нужно выкрутить клапан фазовращателя. Для этого нужен специальный инструмент. Замечаем, что во время предыдущего ремонта у мастеров региональной СТО его явно не хватало.

— Вот посмотрите, — показывает Роман на заметные сколы на клапане. —  Зубилом или отверткой выбивали, иначе не могли так изуродовать. С трудом удалось выкрутить специальным инструментом. Хорошо, что после такого разбора клапан остался работоспособным, мог и сломаться, а это уже дополнительные издержки.

В центре поврежденный клапан фазовращателя. Глубокие сколы остались от зубила или отвертки, которой выбивали клапан, не имея специального съемника.

На участке у Романа специальный инструмент аккуратно развешан на огромном стенде. Тут сотни видов затейливой оснастки. С ходу совсем не понятно, для чего может пригодится такой арсенал.

Модельный ряд Skoda будет увеличиваться. А значит арсенал специнструментов будет только расти.

— Например, кронштейн распредвалов незаменим при регламентной замене ремня ГРМ. Мастеру не надо думать, попал он в нужное положение распредвалов по меткам или нет, специальный кронштейн надежно и быстро фиксирует их в нужном положении, — пояснил начальник производства сервис-центра Геннадий Премент.

Геннадий рассказывает, что весь специальный инструмент разработан производителем автомобилей. Есть четкие инструкции, как всем этим пользоваться, работает система постоянного обучения мастеров. Шаг в сторону считается побегом, за мастерами следит специальный контролер качества.

— Контролер качества — это независимый сотрудник, который выборочно, по своему усмотрению, проверяет примерно треть отремонтированных за день автомобилей. Он оценивает полноту и качество работ, правильность заполнения документов и многое другое. Всего в специальном чек-листе полсотни пунктов. Если автомобиль не прошел проверку качества, то он отправляется на повторный ремонт. Таких случаев не более 2%, — рассказал Геннадий Премент.

Мастер Роман меняет цепь ГРМ в автомобиле Дмитрия

Вернемся к автомобилю клиента. Мастер уже снял цепь и готовится устанавливать новый комплект. Запчасть ждала на складе автоцентра. Никаких потерь времени. Несмотря на относительно скромные внешние габариты, за счет грамотного использования пространства склад оказывается весьма вместительным.

На складе запасных частей

— 91% наименований запчастей, необходимых для текущей работы, уже есть на складе. Большой запас позволяет нам экономить время клиента и проводить ремонтные работы быстрее. Для поиска запчастей есть специальная компьютерная система, которая исключает ошибки при подборе, — показывает начальник производства.

Еще несколько лет назад была вполне распространенная схема, когда автомобилист покупал оригинальную запчасть и прямиком направлялся с ней на авторынок. Там ему подбирали дешевый аналог. Он возвращался к дилеру и пытался вернуть запчасть и деньги. Сейчас, когда цены на запчасти на авторынке выросли, такие хитрецы вымерли как класс.

На складе можно найти почти все, что нужно для работы

На оригинальные запчасти, установленные на официальном сервисе, распространяется 2-летняя гарантия. Это мировая поддержка: если замененная запчасть выйдет из строя, любой официальный сервис Skoda в мире заменит ее бесплатно.

«Лучше проверить заранее»

Так же, как и ремонт, важна своевременная диагностика.

— Например, один наш корпоративный клиент около 5 лет назад отправился в отпуск на южный берег Крыма за рулем своей Octavia. Мы предлагали ему пройти расширенную диагностику перед поездкой, но он отказался. В один из последних дней отдыха автомобиль перестал заводиться, отказал топливный насос (машина была бензиновая). У местного сервиса не оказалось нужной детали, а поставка на заказ составляла две недели. Столько ждать автовладелец не мог.

На нашем складе искомая запчасть была. Отправили ее ускоренной почтой в Крым, и наш клиент успел вовремя вернуться на работу. Мы уверены, что могли выявить проблему при ранней диагностике и помочь избежать проблем. После этого случая весь автопарк этого клиента регулярно проходит полную диагностику у нас, — рассказал Геннадий Премент.

Похожей логики придерживается и автовладелец Дмитрий. Он рассказал, что решил не пропускать регламентные сроки замены цепи ГРМ. Хоть никаких признаков ее растяжения не заметил. Просто на обслуженной машине возить семью спокойнее.

— Сложно сразу говорить о качестве ремонта, в моем случае ничего не увидишь, время покажет. Все замененные запчасти и остатки технических жидкостей работники сервис-центра оставили в багажнике, сделали рекомендации по последующему ремонту, — сдержанно говорит Дмитрий, когда получает машину обратно.

Мастер заканчивает ремонт машины Дмитрия

Напоследок интересуемся у руководителей сервиса, как обстоит ситуация с человеческим фактором? Ведь заводские технологии можно обойти, а специальный инструмент не убережет от отношения к работе или невнимательности. Все бесполезно, если у механика кривые руки.

— Если набирать молодежь и платить им по минимальной ставке, то они будут расти и при первой возможности уходить. Миграция персонала — достаточно распространенное явление в автосервисе. Если предложить составить сотруднику программу развития и дополнить ее достойной зарплатой, то специалисты не будут искать лучшей доли. Мы не собираемся растить кадры для конкурентов, — убеждает начальник производства. — Смена, которая сейчас работает, уже больше трех лет в таком составе — никого не растеряли. А Роман, за работой которого вы так усердно наблюдали, и вовсе в нашем сервис-центре с самого основания, уже 22 года.

— Понимаете, — убеждает Геннадий Премент, — все определяет отношение. Здесь многие механики сделали первые шаги в профессиональной сфере. Многие ребята стали личностями. Здесь мы шутим, общаемся, дружим. Ничего удивительного, что сотрудники относятся к сервис-центру Skoda как к родному дому. 

Партнер материала:

Почему вы полюбите официальный сервис ŠKODA:

1) гарантия на работы, запчасти!

2) экспресс-сервис "за 2 часа" и экспресс-кузовной за 24 часа!

3) обслуживают призеры международного соревнования Skoda Service Challenge!

4) старше авто — выгоднее сервис!

-45%
-10%
-10%
-30%
-50%
-20%
-10%
-50%
-10%
-51%
-18%